Service Après-Vente
Le système SAV de My Order vous permet de signaler des problèmes avec vos produits et de suivre les demandes de garantie ou de réparation.
Vue d'ensemble
Le Service Après-Vente (SAV) gère les problèmes techniques, les pannes et les réclamations de garantie sur les produits commandés. Contrairement aux retours, le SAV concerne les produits défectueux ou non conformes.
🔧 SAV
Pour les produits défectueux ou en panne
- Produit ne fonctionne pas
- Problème de qualité
- Réclamation garantie
- Demande de réparation
↩️ Retour
Pour les produits non désirés
- Changement d'avis
- Erreur de commande
- Produit non adapté
- Excédent de stock
Workflow SAV
Statuts SAV
| Statut | Description | Votre action |
|---|---|---|
| SOUMIS | Demande soumise, en attente de prise en charge | Patientez |
| EN ATTENTE | Demande en cours d'analyse par le service technique | Fournir infos complémentaires si demandé |
| EN COURS | Intervention en cours (réparation, remplacement...) | Suivre l'avancement |
| TERMINÉ | Problème résolu, demande clôturée | Confirmer la résolution |
| ANNULÉ | Demande annulée | Aucune |
Créer une demande SAV
Identifier le produit
Depuis votre historique de commandes, identifiez le produit concerné. Notez le numéro de série si disponible sur l'appareil.
Décrire le problème
Décrivez précisément le dysfonctionnement : quand il est apparu, dans quelles conditions, et ce que vous avez déjà essayé.
Ajouter des photos
Prenez des photos claires du produit et du problème. Les photos aident les techniciens à diagnostiquer plus rapidement.
Soumettre la demande
Validez votre demande. Un numéro de ticket vous sera attribué pour le suivi. Vous serez contacté sous 48h.
Informations requises
Pour traiter votre demande efficacement, préparez les informations suivantes :
Numéro de commande
Référence de la commande d'origine (ex: CMD-2024-001234)
Numéro de série
Généralement situé sur l'étiquette du produit ou l'emballage
Référence chantier
Si le produit a été installé sur un chantier spécifique
Photos du problème
Images claires montrant le défaut ou le dysfonctionnement
Description détaillée
Contexte, symptômes et actions déjà tentées
Suivi et communication
Une fois votre demande soumise, vous pouvez suivre son avancement depuis votre espace SAV. Toutes les communications sont centralisées dans le ticket.
Résolutions possibles
Selon la nature du problème et la garantie, plusieurs résolutions sont possibles :
| Résolution | Description | Délai moyen |
|---|---|---|
| Réparation | Le produit est réparé et vous est renvoyé | 5-15 jours |
| Remplacement | Un produit neuf identique vous est envoyé | 3-7 jours |
| Avoir | Un crédit équivalent est ajouté à votre compte | 1-3 jours |
| Remboursement | Le montant est remboursé sur votre moyen de paiement | 3-10 jours |
| Intervention sur site | Un technicien se déplace pour réparer | Sur RDV |
Garanties
Les produits sont couverts par différents types de garanties :
Garantie légale
2 ans
Garantie de conformité obligatoire pour tous les produits vendus.
Garantie fabricant
Variable
Garantie commerciale du fabricant, souvent plus étendue.
Extension de garantie
+1 à +5 ans
Extension optionnelle souscrite à l'achat.